Kundexempel finans – DNB

Från monokrom transaktion till fullfärgsrelation

DNB är en av de stora aktörerna inom bank, finans och försäkring i Norden.
I Sverige är DNB ledande inom bilfinansiering och tillsammans med olika samarbetspartners erbjuds ett brett utbud av tjänster inom leasing, hyra och avbetalning.

2012 var läget följande: Alla DNB:s kunder fick sin faktura med samma design och i svartvitt. Det var svårt för kunder att identifiera och knyta an till det bilmärke de körde genom fakturan. Om DNB ville lägga till extra material med fakturan så var det en dyr och tidskrävande process.

  • Så såg fakturan ut innan projektet startade.


OpenText frågade Doctricks om vi kunde ta fram en bättre lösning för DNB baserad på StreamServe. Tillsammans med DNB designade vi en färgfaktura med dynamik att ha utseende anpassat för varje varumärke. Samtidigt tog vi bort OCR-talongen eftersom 94 procent av kunderna inte använde den. Istället använde vi utrymmet till marknadsbudskap från kundens bilmärke. De kunder som betalar med talong får dynamiskt en extra sida med talong så de kan fortsätta betala på det sätt som de är vana vid.

  • Designexempel-faktura-streamserve

  • Designa-dina-fakturor-med-streamserve

  • Du får större möjligheter att göra snygga fakturor om du använder Streamserve.


Den nya fakturan ger också möjlighet att bifoga olika dynamiska bilagor vilket betyder att DNB inte behöver planera dessa långt i förväg eller bli sittande med lager av förtryckt material som kan behöva kasseras. Till exempel finns möjlighet att skicka med en ifylld kortansökan för kunder som har bilfinansiering men inget kort. Kunder med kort kan istället få en sida med speciella erbjudanden. För alla utskrifter används också vanligt vitt papper och standardkuvert vilket ytterligare minskar kostnaden för och behovet av att lagra förtryckt material.

  •  

  • latt-att-skicka-med-bilagor-med-streamserve

  •  

Utöver ovan förändringar så lade vi även till information från kundtjänsten på fakturan. Den uppdateras varje månad för att täcka upp med svar på de vanligaste frågorna som kommer in till kundtjänst. Informationen kan också anpassas efter den unika kunden så att en kund som till exempel inte har autogiro får extra information om just det.

  • extra-skraddarsydd-info-fran-kundtjanst-med-streamserve

Lösningen togs fram och implementerades av Doctricks på två månader. Den nya fakturan nådde de första 20 000 kunderna under april 2012. För att inte belasta kundtjänst med för mycket samtidiga frågor kring den nya fakturan rullades den sedan ut etappvis till de olika samarbetena under hela 2012. I efterhand visade sig oron obefogad då de flesta ärenden kring fakturan som kom in till kundtjänst var för att tacka för den förbättrade fakturan!

  • tackkort-fran-kund

Under 2013 genomförde vi sedan samma process för DNB:s kortsamarbeten. Dessa samarbeten är ofta, men inte alltid, samma som för bilfinansiering.

Med den gemensamma plattformen i StreamServe kan DNB idag kommunicera varumärke och unika budskap med sina kunder oavsett om de är bil- och/eller kortkunder. Det byggs en relation där kunden kan känna igen sitt varumärke och känna sig igenkänd genom att kunna få information anpassad just efter sina egna unika förutsättningar. DNB:s samarbetspartners känner sig också trygga med att deras inarbetade varumärke representeras på ett kvalitativt sätt genom hela kedjan ut till kund.

DNB har idag en plattform som låter dem lägga till nya samarbeten utan behov av utveckling. De har också möjlighet att med segmentering styra innehåll på detaljnivå så att enbart utvalda kund-grupper nås av vissa budskap. DNB har med sitt val av StreamServe enkelt möjlighet att framöver kommunicera sin faktura i andra format och digitala kanaler (t ex e-post, e-faktura eller sms).

Kontakta oss på Doctricks så kommer vi och pratar med er om vilka möjligheter ni har att förbättra och förtydliga er kundkommunikation för en bättre kundupplevelse i alla kanaler.

ladda ned som pdf