Протягом багатьох років увага справедливо була прикута до Customer Experience (CX). Кожне повідомлення — це момент взаємодії з брендом. Якщо воно затримується, є незрозумілим або не відповідає стилю бренду, довіра зникає. Але якщо воно своєчасне, чітке й релевантне — це формує лояльність і створює цінність. Ваші комунікації — це ваш клієнтський досвід у дії.

Але одного CX недостатньо.

Я вперше почув термін Total Experience (TX) кілька років тому на заході OpenText World. TX, у визначенні Gartner та Forrester, об’єднує Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), User Experience (UX) та іноді Multiexperience (MX). Ідея полягає в тому, що безшовні взаємодії на всіх точках контакту створюють сильніше залучення та більшу цінність.

Це потужна концепція, але в контексті CCM, на мою думку, бракує одного ключового елементу: Product Owner Experience (PX). Це ті люди, які відповідають за успіх платформи. Вони керують ліцензуванням, взаєминами з постачальниками, питаннями управління та довгостроковою відповідністю дорожньої карти цілям бізнесу. Без здорового PX навіть найкращі стратегії CX та EX навряд чи забезпечать стабільні результати.

Розкладемо це на частини:
CX: Кожне повідомлення має значення.
Клієнти не бачать систем — вони бачать результат. Комунікації мають бути точними, послідовними та своєчасними на всіх каналах. Платформи CCM, такі як Quadient Inspire та OpenText Exstream, еволюціонують, щоб забезпечувати гіперперсоналізовані, омніканальні повідомлення, що відповідають очікуванням клієнтів.

EX: Щоденна робота співробітників має значення.
Якщо ваше CCM-рішення складне, застаріле або надто залежить від ІТ, бізнес-користувачам, дизайнерам і командам комплаєнсу важко працювати. Ручні обхідні рішення — це ні масштабовано, ні безпечно. Повноважні співробітники з інтуїтивними інструментами та уніфікованими даними можуть створювати швидкі, розумні, відповідні вимогам комунікації — і отримувати задоволення від процесу.

PX: Реальність продакт-оунера має значення.
Продакт-оунерам доводиться працювати на перетині стратегії, управління та доставки. Вони відповідають за те, щоб CCM-платформа була не просто функціональною, а сталою. Їхні виклики пов’язані не з щоденною розробкою чи погодженнями, а з бюджетами, ліцензуванням, взаєминами з вендором та довгостроковою відповідністю бізнес-цілям.

Якщо модель ліцензування непрозора, підтримка повільна або дорожня карта вендора відходить від вашої стратегії, платформа дуже швидко перетворюється з можливості на обмеження. PX — це про створення правильних умов для розвитку платформи:
• чіткі моделі вартості та ліцензування
• передбачувана підтримка й прозорість від вендора
• узгодженість дорожньої карти платформи зі стратегією підприємства
• механізми управління, що сприяють інноваціям, а не бюрократії

Коли PX у хорошому стані, організації можуть впевнено розвивати свої можливості CCM. Знаючи, що бізнес і ІТ мають міцну, майбутньо-орієнтовану основу. Це невидимий шар, який робить CX і EX можливими.

Більшість TX-фреймворків не враховують перспективу продакт-оунера, хоча саме вона часто визначає успіх чи провал трансформації у сфері CCM.

TX об’єднує всі X разом.
Відповідно до провідних досліджень, організації, які впроваджують Total Experience (TX), перевершують конкурентів за показниками задоволеності та фінансовими результатами. Одне дослідження зафіксувало 64 % ROI у лідерів досвіду (HCL Technologies, The Blueprint to Total Experience). Інше дослідження показало, що узгодження бренду та клієнтського досвіду може забезпечити до 3,5× зростання доходів (Forrester, Total Experience Score). Gartner також повідомляє про до 25 % вищу продуктивність і 20 % більше задоволення клієнтів у організацій, які роблять TX пріоритетом.

Та всі ці дослідження оминають Product Owner Experience (PX). Саме цей шар визначає, чи буде CCM-платформа справді еволюціонувати, масштабуватися та відповідати бізнес-цілям. Коли CX, EX і PX працюють разом, переваги множаться: комунікації створюються швидше, управляються легше й дають більший ефект; управління посилюється; співробітники більш залучені; а платформа починає приносити реальну, вимірювану бізнес-цінність, а не просто обсяги.

Тож якщо ви оцінюєте своє CCM-середовище, запитайте себе:
• Чи створюємо ми комунікації, які справді цінні для клієнтів?
• Чи подобається нашим командам працювати з платформою, чи вони її побоюються?
• Чи є наш вендор стратегічним партнером, чи просто постачальником ліцензій?

Total Experience у CCM — це не черговий модний термін. Це стратегія, і саме вона допомагає клієнтоорієнтованим організаціям вирізнятися.

👉 У Doctricks ми допомагаємо перетворювати стратегію на дію, забезпечуючи функціональність, а не ілюзії.