CCM – Why Total Experience (TX) is the Future

CCM – Why Total Experience (TX) is the Future

CCM – Why Total Experience (TX) is the Future

Customer Communications Management (CCM) platforms are the backbone of personalised, high-volume, and often regulated communications, from onboarding journeys to renewal notices and beyond.

For years, the spotlight has rightly been on Customer Experience (CX). Every message is a brand moment. If it’s delayed, confusing, or off-brand, then trust erodes. But when it’s timely, clear, and relevant, it builds loyalty and drives value. Your communications are your customer experience in action.

But CX alone isn’t enough.

I first heard the term Total Experience (TX) a few years ago at an OpenText World event. TX, as defined by Gartner and Forrester, combines Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), User Experience (UX), and sometimes Multiexperience (MX). The idea is that seamless experiences across touchpoints create stronger engagement and value.

It’s a powerful concept, but in the context of CCM, I believe something crucial is missing: the Product Owner Experience (PX). These are the people accountable for the platform’s success. They manage licensing, vendor relationships, governance, and long-term roadmap alignment. Without a healthy PX, even the best CX and EX strategies will struggle to deliver sustainable results.

Let’s break it down:
CX: Every message matters.
Customers don’t see systems, they experience outcomes. Communications must be accurate, consistent, and timely across all channels. CCM platforms like Quadient Inspire and OpenText Exstream are evolving to deliver hyper-personalised, omni-channel messaging that meets customers where they are.

EX: The employee’s day-to-day matters.
If your CCM solution is complex, outdated, or overly reliant on IT, business users, designers, and compliance teams will struggle. Manual workarounds aren’t scalable or safe. Empowered employees with intuitive tools and unified data can deliver faster, smarter, compliant communications, and enjoy doing so.

PX: The product owner’s reality matters.
Product owners sit at the crossroads of strategy, governance, and delivery. They’re responsible for making the CCM platform sustainable, not just functional. Their challenges aren’t about day-to-day authoring or approvals but about budgets, licensing, vendor relations, and long-term alignment with business goals and budgets.

If licensing is opaque, support slow, or the vendor roadmap drifts from your strategic direction, the platform quickly turns from an enabler into a constraint. PX is about creating the right conditions for the platform to thrive:
• clear cost and licensing models
• predictable vendor support and transparency
• alignment between platform roadmap and enterprise strategy
• governance structures that encourage innovation, not bureaucracy

When PX is healthy, organisations can evolve their CCM capabilities with confidence. Knowing that both business and IT are backed by a solid, future-proof foundation. It’s the invisible layer that makes CX and EX possible.

Most TX frameworks overlook the product owner’s perspective, yet in CCM, that’s often where transformation succeeds or fails.

TX ties all the X’s together.
According to leading research, organisations that embrace a Total Experience (TX) strategy outperform their peers across satisfaction and financial metrics. One study reported a 64 % ROI for experience leaders (HCL Technologies, The Blueprint to Total Experience). Another found that aligning brand and customer experience can produce up to a 3.5× revenue uplift (Forrester, Total Experience Score). Gartner has likewise reported up to 25 % higher productivity and 20 % higher customer satisfaction for organisations prioritising TX.

Yet all of these studies overlook the Product Owner Experience (PX). This is the layer that determines whether a CCM platform will truly evolve, scale, and remain aligned with business goals. When CX, EX, and PX come together, the benefits multiply: communications are faster to produce, easier to manage, and more impactful; governance strengthens; employees are more engaged; and the platform begins to deliver real, measurable business value, not just output.

So if you’re reviewing your CCM environment, ask yourself:
• Are we delivering communications our customers truly value?
• Do our teams enjoy using the platform, or do they dread it?
• Is our vendor a strategic partner or just another licence provider?

Total Experience in CCM isn’t another buzzword. It’s a strategy, and it’s how customer-centric organisations are setting themselves apart.

👉 At Doctricks, we help turn strategy into action by delivering function, not fiction.

Doctricks at Quadient Innovation Day 2025 

Doctricks at Quadient Innovation Day 2025 

Doctricks at Quadient Innovation Day 2025 

Last week, the Doctricks team had the pleasure of attending Quadient Innovation Day Sweden 2025 – a day filled with forward-thinking discussions, inspiring insights, and meaningful connections.

Thank you Quadient for an, as always, great event. We are already looking forward to next event.

Släpp loss innovationskraften

Släpp loss innovationskraften

Släpp loss innovationskraften

Ett globalt företag verksamt i över tioländer behövde ett pålitligt och kraftfullt CCM-system. Lösningen behövde kunna hantera flerspråkig kundkommunikation med dynamiskt innehåll. Kunden önskade stor flexibilitet för att snabbt kunna lanseras på nya marknader samtidigt som det levererar en helt sömlös kundupplevelse.

Utmaningarna:

Krav på kundkommunikation: skapa avtalsdokument med företagets varumärke och logik samt efterlevnad av lokala bestämmelser.

Dynamisk innehållshantering: dynamiskt lägga till olika marknadsföringsbilder och utseende.

Språkhantering: generera dokument på flera språk.

Leverans via flera kanaler: anpassa sig till de lokala marknaderna.

Flexibilitet: hjälpa kunden att snabbt lansera lösningarna så att de snabbt kan lansera sin lösning på nya marknader.

Lösningen

Doctricks tillhandahöll en robust lösning som tillgodosåg alla kundens behov och förbättrade kundupplevelsen (CXM) genom att erbjuda följande viktiga funktioner:

Molnbaserad integration, möjliggör fjärrhantering och förbättrat samarbete.

Dokumenthantering: funktioner som gör det enkelt för kunderna att själva skapa och anpassa dokument, vilket öppnar för nya arbetssätt, bättre kundupplevelser och en modernisering som ökar attraktiviteten för yngre medarbetare

Flerspråkigt stöd: smidig dokumentgenerering på flera språk för en global publik.

Leverans via flera kanaler: säkerställer en enhetlig upplevelse för e-post, utskrift och xml-distribution för e-fakturor.

Förbättrad efterlevnad och skalbarhet: en framtidssäker plattform som stöder fortsatt affärstillväxt.

Genom samarbetet med Doctricks har företaget effektiviserat sitt arbetsflöde för kundkommunikation, vilket säkerställer effektivitet, efterlevnad och förmågan att anpassa sig till marknadens krav.

Kontakta oss idag för att ta reda på hur vi kan förbättra din kundkommunikation och kundupplevelsen för att driva på affärstillväxten!

Firar 5 år med Hanna Oldengård

Firar 5 år med Hanna Oldengård

Firar 5 år med Hanna Oldengård

Vi firar en milstolpe, fem år med Hanna Oldengård i vårt team!

Under dessa år har Hanna:
– Levererat komplexa projekt med precision och omsorg
– Byggt broar mellan team och avdelningar
– Ledd med empati, tydlighet och ett lugnt självförtroende som inspirerar alla runt omkring henne.

Men Hanna är mycket mer än en skicklig projektledare. Hon är den som skapar struktur i kaos, förvandlar strategi till verklighet och ger ledarskapet en mänsklig värme. Hennes skarpa humor tillför både glädje och lätthet, även i de mest intensiva stunderna.

För att uppmärksamma jubileet ställde vi några snabba frågor till Hanna:

Vad uppskattar du mest med att arbeta på Doctricks?

Hanna: Sedan jag började på Doctricks har jag alltid fått ett starkt stöd och blivit betrodd med ganska komplexa projekt redan från dag ett. Det här arbetssättet är en nyckel till många av våra kunders framgångshistorier genom åren. Att vi delar kunskap sinsemellan och verkligen bygger vidare på det förtroendet är en av våra största styrkor på Doctricks.

Vad tycker du kännetecknar en riktigt bra projektledare?

Hanna: Enligt mig finns det några grundläggande ingredienser som är avgörande för att nå projektmålen och samtidigt behålla effektiviteten. Utgångspunkten bör alltid vara planering, en lagom dos flexibilitet och förmågan att fatta de där tuffa besluten.

Har dina motivationsfaktorer förändrats under åren?

Hanna: Mina drivkrafter har absolut förändrats under de här fem åren. En stor del av det är tack vare våra fantastiska kunder som gång på gång ger oss positiv feedback. När vi lyckas möta deras behov och bidra till deras verksamhet på något sätt – då är det alltid en vinst även för oss på Doctricks.

Tack Hanna för ditt engagemang, ditt ledarskap och den positiva energi du tar med dig in i varje utmaning. Vi ser fram emot många fler år av framgång och utveckling tillsammans!

Inspiration som förändrar liv!

Inspiration som förändrar liv!

Inspiration som förändrar liv!

Nyligen hade vi på Doctricks förmånen att delta i en välgörenhetsföreläsning arrangerad av Uppsala Stadsmission, med den fantastiska Petra Malm som huvudtalare.

Petra är en helt unik person i Sveriges historia. Hon är den enda kvinnan som lyckats ta sig igenom en av de tuffaste uttagningsprocesserna och bli antagen till Särskilda operationsgruppen (SOG) – Sveriges specialförband. Med över tio år i Försvarsmakten och ett flertal hemliga uppdrag, bland annat i Afghanistan, är hennes berättelse inget mindre än enastående.

Idag inspirerar Petra människor att hitta sina drömmar, sätta ambitiösa mål och våga följa dem med mod.

Under denna kväll fick vi inte bara ta del av en fascinerande livshistoria, utan också konkreta verktyg för att övervinna rädslor och nå våra mål. Några viktiga insikter vi tar med oss:

– Vilka mål undviker vi bara för att vi är rädda?
Rädsla är en dålig rådgivare. Säg JA till förändring!

– Det bästa sättet att besegra rädslan är att förbereda sig genom små steg.
Varje litet steg minskar oron och tar dig närmare ditt mål.

– Ibland behöver vi ta ett steg tillbaka och se helheten.
Att reflektera över hur långt vi faktiskt har kommit kan vara den största motivationen att fortsätta och aldrig ge upp.

Vi är oerhört tacksamma till Uppsala Stadsmission för att ni gjorde denna kväll möjlig. Det känns fantastiskt att inte bara få inspiration för våra egna liv, utan också veta att vårt deltagande bidrar till något större – att stötta dem som behöver det mest.